关于零售业务数字化转型培训成果报告

银行数字化转型迫在眉睫，国内外先进银行纷纷投入大数据、云计算、区块链、人工智能等新兴技术的布局，积极筹备实施大规模的数字化转型。论文总结了国内外银行在推进数字化转型进程中的核心要素，研究银行零售业务数字化转型的关键着力点，最后提出零售业务数字化转型对策建议。

金融科技的崛起改变和塑造着客户的金融消费行为和交易习惯，方便快捷的数字化体验成为客户选择的重要考量因素，数字化渠道成为服务客户的主流， 数字化时代已经到来。一些金融科技公司迅速抓住数字化时代契机，打造以客户体验为中心、以数据技术为驱动、以互联网渠道为重点的经营模式，动摇了银行的绝对优势地位，在移动支付、小额信贷等领域不断冲击银行的传统业务。面对新的数字竞争对手和领先的平台型企业的进攻，银行等金融机构开始变得“无形”，银行的数字化转型已经迫在眉睫。

一、银行数字化转型概述

（四）管理零售客户旅程，提升零售客户体验

基于当前零售客户体验存在的差距和差异化战略 两大维度，梳理零售客户旅程，进行优先排序后分批推动客户旅程改造。建立全方位的零售客户反馈收集体系，包括：针对金融服务、设施、产品及流程的整体满意度及推荐值评价；通过短信、微信、APP客户端等进行交易后的即时反馈；对投诉进行产品、渠道、对象、 成因的多维分析等，将收集的反馈及监测数据汇总成零售客户体验仪表板，将抽象的体验转化为直观、可操作的优化举措，进而紧跟零售客户需求，推动数字化产品创新。

（五）智能化应用大数据工具

建立强大的大数据精准营销能力，设计一条环环相扣的闭环通路，在前端收集零售客户信息、建立数据分析模型，获得客户特征；根据数据分析结果匹配零 售客户所需的产品、服务和营销方案；在支行端引入产 品跟踪系统，检查管控执行过程；基于结果分析、前线及客户意见形成反馈，持续改善大数据分析和执行能力。打造端到端大数据平台，打通个人数据管道，搭建数据分析平台，做到数据、分析和前线操作之间的无缝连接，全面提升大数据分析与应用能力。